Como promover o foco no cliente e melhorar a segurança na sua empresa

Integrar as estratégias de foco no cliente e segurança corporativa é um grande desafio.

8 de maio
2025
12 min

A confiança do consumidor é um dos principais ativos de uma marca. Neste sentido, para estabelecer e manter essa relação, as empresas precisam fortalecer as estratégias com foco no cliente.

Mas falar em foco no cliente nunca foi tão comum. O desafio é transformar esse discurso de centralidade no cliente em uma prática real e efetiva.

Em muitas empresas, a experiência do cliente melhora no marketing, mas continua frágil nos processos, na segurança, na prevenção a fraudes e na tomada de decisão.

Por isso, é preciso ter um olhar 360º para o consumidor, indo além do atendimento, demandas e interesses, e entregando uma boa experiência com segurança, privacidade e integridade ao longo de toda a jornada do cliente.

Para se ter uma ideia, segundo o relatório CX Trends, 70% dos consumidores afirmaram que não comprariam um produto ou serviço de marcas com medidas fracas de segurança.

O que é foco no cliente na prática?

Não adianta apenas entregar o que os consumidores pedem e evitar reclamações. Colocar os clientes no centro vai muito além.

O foco no cliente é tomar decisões considerando, primeiro, o impacto real para quem usa seu produto ou serviço e não apenas analisando os efeitos e resultados para a área interna, para a tecnologia ou para as operações.

Na prática, as empresas centradas no cliente desenham produtos a partir de dores reais, simplificam jornadas, reduzem fricções operacionais, protegem o cliente contra golpes e fraudes, e priorizam a confiança.

Ou seja, a centralidade no cliente se torna uma estratégia de negócio.

No entanto, um relatório da Optimizely apresentou informações preocupantes sobre este conceito.

Enquanto 80% das empresas se dizem customer centricity, metade delas não está focada nesse objetivo. Fica claro que a centralidade no cliente ainda é uma ideia vaga para muitas organizações.

Conceito de customer centricity

De acordo com o Gartner, customer centricity é:

“A capacidade de uma organização quanto à compreensão das situações, percepções e expectativas dos consumidores. Isso exige que o cliente seja o ponto focal de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências para, desse modo, criar satisfação e fidelidade.”

Portanto, a centralidade no cliente tem a ver com o comportamento de toda a empresa e a criação de uma cultura envolvendo todos os colaboradores. Afinal, todas as decisões em produtos, operações, tecnologias e segurança impactam a experiência do consumidor, visando construir relacionamentos sólidos e fomentar a lealdade.

E se as empresas não mudam processos, controles, prioridades de risco e desenho de produto, o cliente não está no centro do negócio. O tal customer centricity está só no discurso.

Quais os benefícios de manter o foco no cliente?

Ao proporcionar uma boa experiência ao longo de toda da jornada do cliente, é possível ver resultados muito positivos nas empresas. Um estudo da Deloitte and Touche revelou que os negócios centrados no cliente podem ter um aumento de até 60% na lucratividade.

Quais os pilares para construir relações sólidas com clientes?

Para fortalecer a centralidade e um bom relacionamento com os consumidores, as organizações devem considerar os pilares de: análise do comportamento, escuta ativa, comunicação, análise de dados e segurança.

Análise do comportamento

Entender os padrões de comportamento e as preferências dos clientes é o pontapé inicial. Por meio de pesquisas de satisfação e indicadores, é possível gerar dados sobre os consumidores e insights para desenvolver melhores estratégias. Outro ponto importante aqui é realizar feedbacks diretos para verificar a avaliação dos produtos e serviços.

Escuta ativa

É essencial perguntar de forma direta ao cliente suas demandas, necessidades e expectativas em relação a um serviço. A jornada do consumidor é complexa e com especificidades. Então, evite achismos, interpretações e vieses para as operações. Assim, é possível colocar em prática ações realmente relevantes para fortalecer a relação e a conexão com o cliente.

Comunicação

Mais do que nunca, para gerar confiança e credibilidade, a comunicação proativa e transparente mostra a preocupação verdadeira e genuína com o cliente. Os consumidores valorizam a comunicação honesta e a forma como as empresas demonstram que entendem suas demandas e estão dispostas a ajudar.

Análise de dados

Para interagir com o cliente com máximo de eficiência, analisar suas necessidades e aprimorar os serviços, a análise de dados a partir do monitoramento de indicadores de desempenho é peça chave. Essas informações permitem melhorias contínuas, tomada de decisões estratégicas e uma gestão inteligente.

Gestão de riscos

Como mencionamos anteriormente, o foco no cliente também é prevenir, detectar e investigar fraudes, assim como corrigir incidentes com agilidade. Para isso, é importante contar com uma estrutura robusta de gestão de riscos, resposta a incidentes e investigação de fraudes.

Até porque existem diversos casos comuns de fraudes que afetam não só a empresa, como também os consumidores, como no caso de phishings com dados da organização, golpes financeiros usando a marca, falsificações, uso indevido, entre outros.

Como colocar o cliente no centro da estratégia do seu negócio

Definição de uma estratégia clara

Para que a centralidade e o foco no cliente saiam do discurso e se torne prática, é necessário criar uma estratégia sólida que inclua:

Objetivos voltados à experiência e fidelização;
Plano de ação com prazos e responsáveis;
Recursos tecnológicos e humanos adequados;
Indicadores de desempenho (KPIs) focados no cliente.

Visão 360 do cliente

A centralidade no cliente precisa estar no DNA da organização. Isso significa que áreas como vendas, marketing, compliance, tecnologia, prevenção a fraudes e jurídico devem alinhar seus processos e metas com base nas expectativas e nas necessidades do consumidor.

Mapeamento da jornada completa

A experiência do cliente começa na primeira interação com a marca e se estende por toda a sua relação com a empresa. É essencial mapear a jornada completa, desde a contratação de um produto ou serviço até o uso de funcionalidades digitais, suporte e solicitações complexas, como trocas de senhas, atualizações de serviços e cancelamentos.

Colocar o cliente no centro exige entender seus pontos de contato e garantir consistência, agilidade e segurança em cada um deles.

Equilíbrio entre experiência e segurança

A experiência precisa ser fluida, mas sem abrir mão da proteção. Isso é especialmente importante em interações sensíveis, como recuperação de senha por exemplo, compras de alto valor, transferências fora do padrão comum do usuário etc.

Nesses momentos, é possível aplicar fricções inteligentes, como validações biométricas ou checagem de dados, que reforçam a segurança sem comprometer a usabilidade. Esse equilíbrio é essencial para evitar fraudes e, ao mesmo tempo, manter a satisfação do usuário.

Uso de tecnologias como aliadas

As ferramentas tecnológicas desempenham um papel decisivo para transformar a experiência do cliente. Entre as soluções mais relevantes, podemos citar:

Automação de processos, que reduz tempo e erros;
Análise de dados, que ajuda a prever necessidades e personalizar interações;
Inteligência artificial, para tomada de decisões em tempo real;
Soluções de verificação de identidade, que aumentam a segurança.

O papel da segurança e combate a fraudes na experiência do cliente

Ao afunilar a visão completa de toda a jornada do cliente para o pilar do combate a fraudes, as empresas podem atuar com diferentes estratégias, a fim de manter a proteção e impactar positivamente a experiência.

Veja os principais alicerces da segurança com foco no cliente:

Prevenção de ataques e ameaças cibernéticas

Implementar medidas de inteligência para monitorar e verificar riscos em potencial ajuda a proteger a empresa de vazamentos, violações e ataques, assim como reduzir os riscos para os clientes.

Proteção e detecção de fraudes

A capacidade de prevenir e detectar fraudes de forma proativa é essencial para garantir que o cliente tenha uma jornada segura e sem interrupções. Quando um sistema identifica transações suspeitas em tempo real ou bloqueia acessos não autorizados, ele está protegendo o cliente mesmo que ele nem perceba.

Investigação das fraudes

Quando uma fraude acontece, agir com agilidade e precisão é fundamental. A investigação estruturada permite identificar rapidamente os responsáveis, corrigir falhas sistêmicas e comunicar com transparência os clientes afetados. Essa postura não apenas soluciona o problema, como demonstra comprometimento da empresa com a integridade, o que fortalece a confiança do consumidor.

Proteção de dados sensíveis

A proteção de informações pessoais e financeiras não é apenas uma obrigação legal. Trata-se de uma demonstração de respeito ao cliente. Vazamentos de dados podem resultar em apropriação de identidade, fraudes financeiras e até chantagem digital. Ao investir em segurança da informação, a empresa mostra que valoriza e cuida do que é mais importante para o cliente: sua privacidade e segurança.

Cumprimento de regulamentos

Estar em conformidade com legislações como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), a Lei de Prevenção à Lavagem de Dinheiro, a Lei Anticorrupção, entre outras, não é apenas um requisito jurídico. É uma forma de garantir que os direitos dos clientes estejam protegidos, reforçando a imagem da empresa como ética, transparente e confiável.

Preservação da reputação da marca

A reputação pode ser destruída em minutos diante de um incidente mal gerenciado. As fraudes que envolvem clientes costumam ter grande repercussão pública e geram desconfiança. Por isso, é essencial blindar a imagem corporativa, evitando perda de clientes, redução nas vendas e altos custos com gestão de crise.

Construção de confiança

Quando um cliente sabe que suas informações estão seguras e que a empresa tem uma postura firme no combate a fraudes, ele se sente respeitado e valorizado. Essa confiança é a base da lealdade de longo prazo, da recomendação espontânea e da continuidade dos negócios.

Para se ter uma ideia da importância dessa fidelização, conquistar um consumidor novo é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente, segundo estudo da Harvard Business Review.

Como integrar a segurança à jornada do cliente

Implementar estratégias de segurança exige a integração de medidas em duas camadas. A primeira parte se refere às soluções internas de proteção e combate a fraudes. Já a segunda etapa tem a ver com as ações que podem ser tomadas na outra ponta com foco no cliente para garantir uma jornada segura e com boa experiência.

Neste sentido, separamos boas práticas:

Autenticação Multifatorial

Uma das práticas mais eficazes para evitar acessos indevidos é a autenticação multifatorial. Ela exige que o usuário confirme sua identidade com mais de uma credencial. Então, além da senha tradicional, é solicitado um código enviado por SMS, e-mail, app autenticador ou token físico.

Essa barreira adicional reduz drasticamente os riscos de invasões, mesmo quando as senhas são comprometidas. Para o cliente, isso representa tranquilidade ao acessar sua conta.

Reconhecimento por biometria

O uso de biometria facial e de voz tem crescido como alternativa segura e prática para autenticar usuários. Essa tecnologia não apenas agiliza a identificação, como dificulta tentativas de fraude, pois utiliza características únicas e intransferíveis de cada pessoa.

Além da segurança, a biometria contribui para uma experiência fluida, sem a necessidade de lembrar senhas complexas.

Criptografia

Toda troca de informações entre o cliente e a empresa, como dados de login, número de cartão e endereços, deve ser protegida por criptografia. Isso impede que terceiros tenham acesso não autorizado às informações durante a transmissão. Ao garantir a confidencialidade, as empresas protegem o cliente e reforçam sua postura de segurança digital.

Políticas claras

Ter políticas de segurança da informação e privacidade acessíveis, alertas sobre incidentes e atualizações periódicas sobre medidas de proteção adotadas transmitem uma boa imagem ao mercado e fortalecem a reputação.

Essa transparência mostra como as empresas cuidam das informações dos clientes, assim como não esconde os riscos existentes e deixa clara a responsabilidade da organização para evitar que essas ameaças se tornem problemas.

Educação do cliente

As empresas que mantêm o foco no cliente devem ir além da proteção técnica no combate a fraudes e ensinar boas práticas aos usuários. Isso inclui:

Dicas sobre criação de senhas seguras;
Alertas sobre e-mails e links fraudulentos (phishing);
Instruções para ativar funcionalidades como MFA e biometria.

Incorporar essas orientações no site, no app ou durante a jornada pode fazer a diferença, promovendo autoproteção e engajamento consciente.

Impacto da falta de foco no cliente em riscos, fraudes e reputação

Ao não colocar o cliente no centro do desenho de processos, canais e controles, a empresa pode criar experiência ruim, assim como abrir brechas operacionais que viram porta de entrada para fraude, incidentes de segurança e crises reputacionais.

Na prática, uma jornada confusa, cheia de fricções desnecessárias ou com comunicação falha gera três efeitos diretos:

Cliente legítimo fica mais vulnerável;
Fraudador encontra atalhos;
Empresa perde visibilidade sobre o que está acontecendo na ponta.

Esse combo é exatamente o que viabiliza os principais vetores de risco hoje:

Engenharia social

Ataques de engenharia social se aproveitam de confusão, urgência e medo. Se a empresa tem comunicação pouco clara, envia mensagens genéricas ou inconsistentes, e não educa o cliente sobre seus canais oficiais, o fraudador passa a ter um terreno perfeito para se passar pela empresa.

Na prática, o cliente não sabe diferenciar o que é comunicação legítima da empresa e o que é golpe. No final, o negócio sofre com aumento de fraudes com uso do nome da marca, crescimento de reclamações e judicialização, dano direto à reputação (mesmo quando a fraude não foi “culpa” da empresa) e perda de confiança.

Fraudes de identidade

Quando o foco no cliente não é bem estruturado, os processos de onboarding, cadastro, recuperação de conta e atualização de dados costumam ser mal desenhados, pouco intuitivos e vulneráveis em validação de identidade.

Isso abre espaço para criação de contas com identidades falsas, uso de dados vazados em cadastros frágeis, exploração de exceções no atendimento humano e manipulação de fluxos de redefinição de senha.

Como consequências, as organizações precisam arcar com perdas financeiras, aumento de chargebacks, custos com investigações e suporte, além do risco regulatório e de compliance.

Account Takeover

A falta de foco no cliente geralmente se traduz em processos de recuperação de senha pouco claros, autenticações mal desenhadas, validações que dependem de informações fáceis de obter em vazamentos e atendimentos que priorizam “resolver rápido” em vez de “resolver com segurança”.

Com isso, acontece a invasão de contas por parte de fraudadores, que realizam transações fraudulentas em contas legítimas, gerando prejuízo financeiro direto, aumento de reclamações públicas nos serviços financeiros e um desgaste entre os clientes que foram vítimas e as instituições.

Afinal, o cliente não culpa o fraudador. Ele culpa a empresa que “deixou acontecer”.

Como a GIF International pode ajudar sua empresa a promover o foco no cliente

Com mais de 30 anos de experiência no mercado, a GIF International tem atuação sólida no combate a fraudes com foco no cliente, oferecendo um ecossistema de soluções integradas e personalizadas.

Entendemos as demandas e necessidades específicas de cada empresa e desenvolvemos projetos sob demanda envolvendo compliance, prevenção, detecção e investigação de fraudes.

Ao mesmo tempo, com nossos serviços, colaboramos para que as organizações mantenham a segurança de seus consumidores e possam integrar a proteção com as melhores práticas de centralidade no cliente, assegurando melhores experiências.

É bom lembrar que as empresas que realmente protegem seus clientes se destacam no mercado. Por isso, entre em contato com nossos especialistas agora mesmo e veja como podemos ajudar seu negócio na prática!