Confira o ranking das 10 maiores queixas dos consumidores e como isso afeta seu negócio

Entenda como as queixas dos consumidores revelam riscos, fraudes e falhas operacionais.

23 de abril
2026
6 min

O crescimento acelerado do e-commerce, dos marketplaces e da digitalização do varejo trouxe ganhos significativos de escala, eficiência e alcance. Mas também trouxe como efeito colateral o aumento expressivo no volume de reclamações dos clientes.

Conectados, informados e exigentes, os consumidores estão comprando mais, ao mesmo tempo que passaram a reclamar mais e dar maior visibilidade às suas queixas. As plataformas públicas de avaliação, redes sociais e canais oficiais ampliaram o alcance dessas manifestações, transformando cada reclamação em um potencial risco reputacional.

Para se ter uma ideia, pelo menos 88% dos entrevistados em pesquisa da Octadesk admitiram comprar online pelo menos uma vez por mês. Nos últimos 12 meses, 65% dos consumidores afirmam que sua frequência de compras pela internet aumentou. Ou seja, quanto mais operações de vendas, crescem os riscos de as experiências não serem tão positivas.

Neste contexto, aliás, há um ponto que muitas empresas ainda não perceberam. As reclamações não são apenas problemas de atendimento. Na verdade, são sinais de falhas operacionais, riscos estruturais e, em muitos casos, vulnerabilidades a fraudes.

Por que as reclamações dos clientes são um indicador estratégico?

Em um primeiro olhar, uma reclamação pode parecer um evento isolado. Um atraso aqui, um erro ali, uma insatisfação pontual. Porém, quando analisadas em conjunto, as reclamações revelam padrões que podem apresentar problemas estruturais.

Cada reclamação funciona como um sensor distribuído dentro da operação e indica que algo não está funcionando como deveria, seja no atendimento, tecnologia, qualidade, entregas, fretes, meios de pagamento, entre outros.

Ignorar esses alertas não elimina o problema da sua empresa, apenas adia o impacto.

Ranking das 10 maiores reclamações dos clientes

A seguir, estão as principais reclamações dos clientes no cenário atual de e-commerce, varejo e marketplaces, de acordo com estudo da Opinion Box, e, mais importante, o que cada uma delas revela sob a ótica de riscos, operações e fraudes.

Mais do que indicadores de insatisfação, esses dados mostram onde estão as fragilidades reais da operação.

1. Frete muito alto (65%)

O custo do frete é um dos principais fatores de abandono de compra. Quando o valor é percebido como excessivo, o consumidor interpreta isso como falta de transparência ou desequilíbrio na proposta de valor.

Por trás dessa queixa, muitas vezes existem problemas como ineficiência logística, dependência excessiva de terceiros e falta de otimização de rotas. Como consequência desse problema, as empresas perdem competitividade no mercado.

2. Desconfiança da loja / medo de golpe (56%)

Esse é um dos pontos mais críticos. A percepção de risco por parte do consumidor está diretamente ligada à reputação, segurança e consistência da operação. Pode ser causada por falta de informações claras, inconsistência no site, histórico negativo ou desconhecido.

Sem contar que, atualmente, existem diversos tipos de fraudes em pagamentos, cartões, PIX, invasões de contas, fraude de identidade, golpe de falsa entrega, roubo de carga, entre outros, afetando a reputação da marca e a confiança.

3. Preço alto (56%)

Embora o preço seja uma variável de mercado, a percepção de valor é influenciada por confiança, experiência e transparência.

Quando o cliente considera o preço alto, pode ser um reflexo da comparação com concorrentes, da falta de clareza na proposta de valor ou de uma experiência inconsistente, o que gera perda de conversão e impacto nos lucros.

4. Entrega demorando demais (41%)

A velocidade de entrega se tornou um diferencial competitivo. Os atrasos são percebidos como falhas graves e geram reclamações dos clientes. Esses problemas podem indicar planejamento operacional inadequado, falhas das transportadoras e falta de visibilidade logística.

5. Avaliações ruins do produto (39%)

Os produtos mal avaliados impactam diretamente a decisão de compra. Essa queixa revela falhas de qualidade, problemas na descrição do produto ou expectativas desalinhadas.

6. Avaliações ruins da loja (39%)

Aqui, o problema deixa de ser pontual e passa a ser estrutural. As avaliações negativas da loja indicam problemas recorrentes, experiência ruim e falhas acumuladas, o que pode provocar a perda de confiança do mercado.

7. Atendimento despreparado (33%)

Um atendimento despreparado não apenas frustra o cliente, mas também amplifica o problema. Isso normalmente está relacionado à falta de treinamento, processos pouco claros e baixa integração com outras áreas. Como consequência, as empresas se tornam incapazes de conter crises de reclamações dos clientes.

8. Dificuldade para falar com um atendente (32%)

Quando o cliente não consegue contato, a percepção de abandono aumenta. Essa queixa revela estruturas de atendimento insuficientes, falta de canais eficientes e automatização sem estratégia

9. Poucas opções de pagamento (31%)

A limitação nos meios de pagamento impacta diretamente a conversão e gera reclamações dos clientes. Pode indicar baixa maturidade tecnológica, falta de integração com soluções financeiras e restrição operacional.

10. Site lento (27%)

Performance digital é fator crítico. Um site lento gera abandono imediato e compromete a experiência. Por trás disso, podem existir problemas de infraestrutura, falhas de arquitetura e ausência de monitoramento.

Como lidar com reclamações dos clientes de forma estratégica

Responder ao cliente é importante. Mas não é suficiente. Lidar com reclamações de forma estratégica exige uma abordagem estruturada:

Centralizar dados de atendimento;
Identificar recorrência e padrões;
Integrar áreas (operações, produto, tecnologia e atendimento);
Criar processos de resposta ágeis;
Monitorar indicadores continuamente;
Investigar e resolver casos de fraudes contra os consumidores;
Corrigir vulnerabilidades em processos para retomar a segurança.

Qual a importância da investigação e da inteligência?

Diante desse cenário, fica evidente que muitas reclamações vão além de falhas operacionais simples. Em diversos casos, elas são o primeiro sinal de problemas mais críticos, como fraudes em pagamentos, vulnerabilidades digitais ou até desvios e roubos ao longo da cadeia logística.

Um cliente que relata uma compra não reconhecida pode estar apontando uma falha em autenticação ou uma fraude. Já uma reclamação de produto que não chegou pode não ser apenas atraso ou pode indicar perda, desvio ou até roubo de carga.

Quando essas situações são tratadas apenas como atendimento, a empresa resolve a consequência junto ao consumidor, mas ignora a causa. É nesse ponto que a investigação assume um papel estratégico.

Para quebrar o ciclo de recorrência, não basta responder ao cliente. É preciso entender o que está por trás de cada ocorrência. Na prática, uma abordagem estruturada de investigação permite:

Identificar fraudes em pagamentos, como uso indevido de cartões ou contas comprometidas;
Mapear vulnerabilidades em sistemas digitais, fluxos de autenticação e jornadas de compra;
Investigar falhas logísticas críticas, como desvios de carga, roubos ou inconsistências na entrega;
Apoiar decisões estratégicas com base em evidências concretas.

Esse tipo de análise transforma as reclamações em inteligência acionável. A empresa passa a enxergar o que antes parecia invisível, conectando eventos que, isoladamente, não revelariam o problema.

Com inteligência e investigação, a empresa antecipa fraudes, corrige vulnerabilidades e reduz riscos antes que eles se tornem recorrentes, protegendo não apenas a experiência do cliente, mas a própria operação.

Como a GIF International pode ajudar sua empresa

A GIF International atua na interseção entre riscos, fraudes e inteligência operacional. Com uma abordagem integrada, apoiamos as empresas de varejo, e-commerce e marketplace a:

Investigar fraudes, roubos de cargas e desvios de conduta;
Identificar os responsáveis e o modus operandi;
Mapear as vulnerabilidades para evitar recorrências.

Assim, é possível melhorar a segurança da operação. Se sua empresa já enfrenta reclamações recorrentes ou quer evitar que elas se transformem em fraudes e prejuízos operacionais, o momento de agir é agora.

Fale com os especialistas da GIF International e entenda como transformar reclamações em inteligência estratégica para proteger sua operação.