A transformação digital no varejo trouxe diversas facilidades para os consumidores, mas também novos desafios para a segurança das informações e dos acessos. Um dos pontos mais críticos nesse cenário é a recuperação de senhas esquecidas, um processo que parece simples, mas que pode abrir portas para fraudes sofisticadas e afetar diretamente a experiência do cliente. Neste sentido, a biometria de voz é uma solução muito útil para as empresas do setor. 

Vale lembrar que o varejo, principalmente o e-commerce, é um dos segmentos mais visados por cibercriminosos. Contas invadidas, senhas vazadas e solicitações falsas de recuperação de senha se tornaram problemas comuns, colocando em risco não apenas os dados dos clientes, mas também a reputação da empresa e seus resultados financeiros. 

Inclusive, segundo levantamento do Check Point, o varejo é atualmente a 2ª área mais atacada, com um aumento de 23% nos ataques cibernéticos, ficando atrás apenas do setor financeiro.  

Neste artigo, vamos explorar porque o varejo deve investir na biometria de voz como estratégia de autenticação para a recuperação de senhas e como essa tecnologia pode oferecer segurança, agilidade e melhor experiência ao cliente. 

Problema das senhas no varejo 

1. Esquecimento constante de senhas 

Em geral, um consumidor médio possui dezenas de contas online, o que torna comum o esquecimento de senhas, como sabemos bem. Quem nunca teve esse problema ao fazer uma compra em uma loja que não acessava há muito tempo. Este cenário se traduz em um alto volume de solicitações de “esqueci minha senha”, que demandam recursos humanos e tecnológicos para atendimento. 

2. Vazamentos de dados e roubo de senhas 

Em um contexto em que grandes vazamentos de dados ocorrem com frequência, as credenciais de clientes podem ser expostas e utilizadas por fraudadores para invadir contas, fazer compras indevidas, alterar dados de pagamento e prejudicar a confiança na marca. 

3. Impactos financeiros e operacionais 

Além do risco de fraude, o custo operacional com recuperação de senha é significativo. Por exemplo, o envio de SMS ou e-mail de reativação geram gastos ao longo do tempo, além do suporte necessário por muitas vezes, aumentando as despesas dos varejistas. 

Aliás, de acordo com estudo da Forrester Research, o custo de cada redefinição de senha individual é de US$ 70, o que pode variar dependendo da infraestrutura da empresa e da necessidade de atendimento humano. 

4. Perda de vendas e abandono de carrinho 

Outro problema comum da recuperação de senha é a questão dos processos lentos e pouco intuitivos, o que pode gerar frustração e abandono de compras. Muitos consumidores desistem de concluir uma transação ao encontrar dificuldade para redefinir o seu acesso. 

Para se ter uma ideia do impacto de operações morosas no varejo online, 22% dos clientes abandonam o carrinho quando o processo é complicado ou demorado, revela levantamento do Instituto Baymard. 

Conheça os principais riscos de fraude na recuperação de senha 

Engenharia social 

Os fraudadores se passam por clientes usando documentos falsos, e tentam acessar contas por meio da solicitação de senhas via canais de atendimento ou e-mails falsos. 

SIM Swap e acesso indevido 

É comum que os criminosos clonem chips de celular para interceptar SMS de recuperação de senha ou autenticação de dois fatores, acessando contas bancárias e plataformas de varejo com facilidade. 

Leia também: Descubra como reduzir a fraude do SIM Swap  

Reutilização de senhas 

Um alerta para os clientes que usam a mesma senha em diversos sites é o risco de vulnerabilidade. O caso de um vazamento em outro site, por exemplo, pode facilitar o acesso à conta de e-commerce, em que estão cadastrados cartões e dados pessoais. 

Fraudes silenciosas 

Além do roubo direto, os fraudadores podem alterar endereços de entrega, inserir dados de pagamento diferentes e fazer compras de pequeno valor para testar credenciais. 

Uso da biometria de voz como solução 

Imagine só ter que lembrar de senhas o tempo todo ou passar por diversos processos de verificação de identidade para fazer uma compra. É um cenário bem delicado. Mas, com a biometria de voz, o cliente pode se autenticar rapidamente, acelerando a recuperação de senha ou usando a voz até mesmo para efetuar uma compra.  

Dessa forma, é possível eliminar complicações e vulnerabilidades, aumentar a segurança e tornar a jornada de compra mais fluida. 

Portanto, o varejo precisa evoluir junto com o comportamento do consumidor e os riscos do mercado digital. A biometria de voz surge como uma resposta segura, ágil e eficaz aos desafios da recuperação de senhas e da autenticação. Investir nessa tecnologia traz mais proteção, eficiência e melhor experiência para o cliente. 

Veja também: Como promover o foco no cliente e melhorar a segurança na sua empresa   

Mas o que é a biometria de voz? 

A biometria de voz é uma tecnologia de autenticação baseada na análise de características únicas da voz humana, incluindo padrões como: 

• Frequência; 
• Entonação; 
• Ritmo da fala; 
• Aspectos fisiológicos que tornam cada voz exclusiva.  

Diferentemente das senhas, que podem ser esquecidas, compartilhadas ou roubadas, a biometria de voz não depende da memória do usuário e não exige tokens físicos. Assim, é extremamente prática para ambientes com múltiplos canais de atendimento, como o varejo, sendo uma das formas mais seguras de validação de identidade. 

Como a biometria de voz funciona na recuperação de senhas 

No processo de recuperação de senha com autenticação de voz, o cliente é orientado a falar uma frase previamente definida, como “Quero recuperar minha senha”.  

O sistema capta a amostra vocal e a compara com os dados biométricos armazenados. Se houver correspondência, a identidade do usuário é confirmada em segundos, permitindo a liberação de acesso ou o envio de um link seguro para redefinição. 

No entanto, a ferramenta também pode negar o acesso, já que possui mecanismos antifraude capazes de detectar gravações, sintetizações ou tentativas de imitação de voz, utilizando inteligência artificial. Sem contar que caso a gravação da pessoa tenha barulhos, eco ou ausência de voz, a tecnologia detecta e invalida essa autenticação. 

Por que utilizar a biometria de voz nas operações? 

1. Redução do risco de fraudes 

A biometria de voz possui alto nível de precisão e é resistente a ataques por gravação ou imitação. Isso reduz drasticamente as chances de invasão de contas por terceiros não autorizados. 

Desse modo, a tecnologia é um método de segurança avançado, protegendo contra engenharia social, spoofing e acessos indevidos.   

2. Agilidade e autonomia do cliente 

O processo de validação é natural e rápido. O cliente não precisa lembrar senhas complexas nem seguir etapas confusas. Basta usar a própria voz para validar a identidade. 

3. Integração com canais omnichannel 

A solução pode ser utilizada em diferentes pontos de contato, como por exemplo, telefone, site, aplicativos, mensageria, chatbot com voz, assistentes virtuais e outros canais de atendimento. 

4. Redução de chamados no SAC 

Com a automação da recuperação de senha por voz, o número de chamados manuais para o serviço de atendimento ao cliente é reduzido consideravelmente, aliviando a carga de solicitações e otimizando os recursos. 

Ou seja, automatiza processos, reduz a sobrecarga de atendentes, aumenta a eficiência e diminui os custos operacionais. 

5. Melhoria na experiência do cliente  

Ao dispensar o uso de senhas, links por e-mail ou processos demorados, é possível proporcionar uma experiência mais dinâmica e fluida para os clientes em suas jornadas, com menos fricção. 

6. Menor perda de vendas 

Com a biometria de voz, os clientes podem continuar de forma rápida suas compras mesmo se esquecem a senha. Como consequência, as empresas podem diminuir o abandono de carrinhos e, assim, reduzir as perdas de vendas por demora ou dificuldade no processo de autenticação. 

7. Melhor percepção de marca 

As empresas que oferecem processos seguros, simples e fáceis são percebidas como mais confiáveis e modernas. Tal aspecto fortalece a imagem institucional, melhora a fidelização dos clientes e chega até a estimular recomendações positivas do consumidor sobre a marca para amigos, conhecidos e familiares. 

Biometria de voz no atendimento e call center 

Não é só isso. A biometria de voz também representa um avanço importante no atendimento telefônico e no call center. Em vez de autenticações longas baseadas em perguntas pessoais, o cliente pode ser identificado de forma quase instantânea, apenas ao falar normalmente com o atendente ou assistente virtual. 

Essa identificação proporciona: 

• Redução significativa no tempo médio de atendimento; 
• Menor riscos de fraudes de infratores se passando por clientes reais; 
• Mais confiança para o operador e para o cliente; 
• Maior produtividade das centrais de atendimento. 

Saiba mais: Dicas para evitar fraudes na sua empresa no atendimento por voz 

O fato é que diversas empresas já adotam autenticação por biometria de voz em diferentes estágios da jornada do cliente. O varejo, em especial, desponta como um dos setores com maior potencial de ganho com a biometria de voz, principalmente em países com alto índice de fraudes digitais, como o Brasil. 

Sem mencionar que a tecnologia está em forte expansão. Segundo dados da Fortune Business Insights, o mercado global de biometria de voz deve crescer de US$ 2,87 bilhões em 2025 para US$ 15,69 bilhões até 2032, com uma taxa de aumento anual de 27,5% durante o período. 

Por que escolher a solução de biometria de voz da GIF International? 

A GIF International oferece uma solução robusta de biometria de voz, desenvolvida com tecnologia de ponta, validada por especialistas em segurança e conformidade. Integrada ao nosso ecossistema completo de combate a fraudes, a ferramenta garante: 

• Alta precisão na identificação de usuários; 
• Detecção de tentativas de fraude com gravações ou simulações; 
• Relatórios sobre a quantidade de vozes cadastradas, as autenticações realizadas e as possíveis fraudes interrompidas; 
• Suporte especializado na implementação e no monitoramento. 

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