O comércio eletrônico envolve diversas operações desde a produção e/ou a coleta de uma mercadoria até a entrega final aos compradores. Para ter sucesso nessa jornada, é fundamental proporcionar uma boa experiência aos clientes em todos os processos da compra. E uma das etapas mais delicadas é a logística de última milha. 

Afinal, o last mile é o momento derradeiro do fluxo operacional. Nele, o pedido sai do centro de distribuição e é levado até o respectivo destino, ou seja, o consumidor. 

Toda essa logística se torna ainda mais relevante com o constante crescimento do setor de e-commerce, com aumento no faturamento, número total de compras e consumidores. 

Crescimento do e-commerce 

De acordo com dados da ABComm, foram 414,86 milhões de pedidos em 2024, contra 395,1 milhões no ano anterior. Os compradores também saltaram de 87,8 milhões para 91,3 milhões e, até mesmo, o ticket médio evoluiu R$ 470 para R$ 492,40.  

Mas essa expansão não para por aí. Para 2025, a própria ABComm prevê a continuidade desse movimento, como mostra o gráfico abaixo: 

Outro estudo, intitulado “Guia de expansão global para mercados de alto crescimento“, destacou também o cenário do comércio eletrônico em mercados de alto crescimento, incluindo o Brasil na lista.  

Até 2027, o relatório projeta uma taxa média anual de 28% de elevação por conta da adoção de novos meios de pagamento, o que gera maior facilidade e conveniência para realizar as compras. 

Logística de última milha como diferencial 

Nesse contexto, a logística de última milha ganha protagonismo como um dos pilares da experiência do cliente. Assim, a etapa final da entrega se transforma no maior diferencial competitivo para empresas de logística, transporte e e-commerce.  

Para se ter uma ideia, o prazo de entrega é um dos itens mais importantes para os consumidores na hora de escolher em qual loja online comprar, sendo citado por 48% dos clientes, segundo pesquisa da Opinion Box. 

Ao mesmo tempo, 81% afirmam que o preço do frete muito caro é um motivo de desistência da compra. Outras causas relacionadas à entrega para não efetivar a aquisição de um produto envolvem: 

• 37%: prazo de entrega; 
• 26%: opções de entrega que não atendem minha necessidade; 
• 3%: possibilidade de agendar entrega. 

Imagine só, então, enfrentar problemas com as compras online. O resultado disso é insatisfação dos consumidores e o risco de perder esse cliente para sempre: 51% admitem ser improvável ou muito improvável voltar a comprar em uma loja em que teve dificuldades com a entrega. 

Inclusive, os problemas nas entregas são os mais diversos. Veja só: 

Leia também: Conheça mais de 10 tendências da logística do futuro para os centros de distribuição 

Principais benefícios da eficiência na logística de última milha 

Fica claro que a logística de última milha é a etapa responsável por consolidar a percepção do consumidor sobre a marca, determinando, muitas vezes, se a experiência será positiva ou frustrante. Mesmo que toda a cadeia de produção e expedição funcione bem, erros na entrega podem gerar insatisfação, reclamações e prejuízos à reputação. 

Por isso, a adoção de processos eficientes na logística de última milha gera impactos positivos, como: 

• Satisfação do cliente, ao garantir que o produto chegue no prazo, em boas condições e com boa comunicação ao longo do processo.

• Fidelização, já que as pessoas satisfeitas tendem a comprar novamente. Aliás, conforme estudo da Bain & Company, os clientes recorrentes gastam 67% mais do que os novos.

• Indicação da marca, uma vez que os consumidores ‘felizes’ se tornam promotores da empresa e passam a recomendar a loja para amigos e familiares. Outro dado do levantamento da Bain mostra que esses compradores chegam a indicar uma média de três pessoas para o seu negócio. 

• Redução de chamados no SAC por conta de atrasos e dúvidas sobre a entrega, que geram novos atendimentos ao consumidor e impactam a produtividade do setor.

• Diminuição de custos com retrabalhos, como reenvios, devoluções e trocas provocadas por falhas de entrega.

• Posicionamento competitivo no mercado, pois a logística eficaz gera boa reputação para as empresas e lojas que conseguem atender rápida e com menor custo. 

Portanto, toda essa melhor experiência gerada por um processo eficiente de last mile ajuda a aumentar as vendas e a lucratividade da organização como um todo. 

Desafios enfrentados na última milha 

1. Altos custos de frete 

Um dos maiores obstáculos da logística de última milha está nos custos operacionais elevados. As entregas urbanas, fragmentadas e personalizadas demandam recursos logísticos mais complexos, como veículos menores, maior número de rotas e maior consumo de combustível.  

Para muitas empresas, esses custos representam uma porcentagem significativa do valor total do pedido, comprometendo a margem de lucro. 

Além disso, a expectativa por frete grátis ou de baixo custo por parte dos consumidores obriga as lojas de varejo e e-commerce a absorver parte dessas despesas ou a encontrar formas criativas e tecnológicas de otimizá-las. Este fator pode até mesmo inviabilizar a competitividade da operação. 

2. Infraestrutura viária precária 

A má qualidade da malha rodoviária no Brasil é outro entrave à eficiência da logística de última milha. Ruas mal pavimentadas, sinalização deficiente e áreas com difícil acesso aumentam o tempo de deslocamento, elevam o desgaste dos veículos e aumentam o risco de acidentes e avarias nas mercadorias. 

Esse cenário impacta diretamente a confiabilidade da entrega, podendo gerar atrasos, quebras de mercadorias e até perdas de produtos, acarretando devoluções e prejuízos financeiros. Para superar esse desafio, é fundamental investir em planejamento logístico, mapeamento de zonas críticas e manutenção adequada da frota. 

3. Trânsito intenso 

Os grandes centros urbanos sofrem diariamente com o trânsito pesado, que compromete a pontualidade das entregas. Os horários de pico, obras públicas e interdições podem atrasar significativamente os prazos prometidos aos clientes, causando frustrações e aumentando os custos logísticos. 

As empresas que não utilizam dados de mobilidade urbana em tempo real ou que não aplicam tecnologias de geolocalização e análise preditiva acabam sendo mais afetadas. 

4. Roteirização ineficiente 

Sem um bom planejamento de rotas, as entregas podem se tornar mais longas, custosas e improdutivas. Assim, uma roteirização mal feita pode levar a trajetos redundantes, baixa taxa de entregas por hora e insatisfação dos clientes por atrasos. 

O uso de ferramentas de roteirização com inteligência artificial ajuda a calcular as melhores rotas considerando múltiplas variáveis como tempo, distância, tipo de produto e restrições regionais. Isso maximiza a produtividade e reduz o tempo ocioso dos motoristas. 

5. Comportamento inadequado de motoristas e entregadores 

O entregador representa a marca diante do cliente. A falta de preparo, atrasos não justificados, desrespeito ou má apresentação comprometem toda a experiência, mesmo que a logística tenha sido eficiente até aquele ponto.  

Sem contar que erros operacionais como manuseio incorreto ou não cumprimento de protocolos podem gerar reclamações e devoluções. Dessa forma, as empresas precisam investir na capacitação da equipe para o atendimento, ética profissional, direção defensiva e uso de ferramentas. 

Outro ponto relevante é monitorar o desempenho dos motoristas para identificar falhas e aplicar medidas corretivas rapidamente. 

Saiba mais: Como diminuir riscos na sua empresa com a análise dos comportamentos dos motoristas 

6. Falta de visibilidade e rastreio de last mile ineficaz 

A ausência do status das entregas é uma das maiores causas de insatisfação do cliente e de perda de controle operacional. Sem rastreamento eficaz, o consumidor fica no escuro e a empresa perde a visibilidade da operação e a capacidade de prever problemas e agir de forma preventiva. 

A implementação de ferramentas de rastreio last mile com atualizações em tempo real é fundamental. Essa tecnologia permite saber onde cada mercadoria está e assegura transparência, confiança e agilidade para a resolução no caso de incidentes. 

7. Riscos de segurança e fraudes 

A entrega na última milha é particularmente vulnerável a furtos de carga, roubos de veículos e fraudes logísticas, como desvios de mercadorias, especialmente em regiões metropolitanas com alto índice de criminalidade. Esses riscos geram prejuízos diretos e indiretos, afetam a reputação e colocam em xeque a integridade física dos colaboradores. 

Investir em medidas preventivas, como background check de parceiros e colaboradores, monitoramento por vídeo dos veículos e acompanhamento em tempo real é essencial para blindar a operação e garantir a entrega segura ao consumidor. 

Também vale a pena contar com consultorias especializadas em combate a fraudes para analisar os riscos, investigar incidentes e ajudar na mitigação de ocorrências futuras. 

Saiba mais: Roubo de cargas: principais desafios de segurança e as estratégias para evitar 

8. Maior expectativa dos consumidores 

Os consumidores também estão cada vez mais com expectativas aceleradas por entregas no mesmo dia ou no dia seguinte, o que aumenta o nível de exigência sobre a logística de última milha. 

Descubra as estratégias para melhorar a experiência na entrega 

Investir em rastreio last mile em tempo real 

O rastreamento em tempo real ajuda a garantir a visibilidade e o controle da operação na última milha. Ele permite que tanto a empresa quanto o cliente acompanhem o status da entrega, saibam a localização do veículo e sejam informados sobre qualquer imprevisto. 

Além de melhorar a comunicação com o consumidor, o rastreio last mile em tempo real reduz o volume de chamados no SAC, antecipa problemas e aumenta a sensação de segurança para o destinatário. Essa transparência cria uma relação de confiança que impacta diretamente a fidelização. 

Utilizar tecnologia para roteirização inteligente 

Como mencionamos, as ferramentas de roteirização possibilitam montar rotas otimizadas com base em múltiplas variáveis, garantindo que a operação seja mais produtiva, econômica e pontual. 

Com a roteirização inteligente, é possível reduzir o tempo ocioso dos veículos, diminuir o consumo de combustível e aumentar a quantidade de entregas realizadas por dia. Essa eficiência se traduz em economia operacional e melhoria da experiência do cliente. 

Treinar e monitorar os entregadores 

A capacitação contínua dos entregadores assegura um atendimento de qualidade. Para isso, é importante incluir no escopo treinamentos sobre: 

• Atendimento ao cliente; 
• Boas práticas de entrega; 
• Ética profissional; 
• Uso correto de dispositivos de coleta de assinaturas ou fotos. 

Após os treinamentos, o monitoramento de desempenho por meio de indicadores e feedbacks ajuda a identificar falhas, premiar boas condutas e aplicar correções em tempo hábil.  

Reforçar a segurança e mitigação de fraudes 

Implementar medidas de segurança como monitoramento por vídeo, rastreamento de veículos e protocolos antifraude ajuda a reduzir os riscos de perdas e proteger a integridade dos profissionais e das mercadorias. 

Além disso, contar com parceiros especializados em investigação e mitigação de fraudes permite atuar em casos suspeitos, identificar padrões criminosos e evitar reincidências. 

Centralizar as informações e automatizar processos 

Ter um sistema centralizado que concentre dados operacionais, roteiros, histórico de entregas, ocorrências e indicadores de desempenho é essencial para ganhar agilidade e assertividade na tomada de decisões. 

A automação de processos, como envio automático de atualizações de status para clientes e geração de relatórios gerenciais, contribui para a eficiência operacional e permite que a equipe se concentre em tarefas mais estratégicas e no aprimoramento da experiência do cliente. 

Leia também: Como promover o foco no cliente e melhorar a segurança na sua empresa 

Garantir uma experiência integrada 

O envio em tempo real da entrega por meio de notificações e rastreamento é um diferencial que garante mais segurança e tranquilidade ao cliente. Essas informações devem ser disponibilizadas, de forma integrada, nos diversos canais de comunicação e atendimento, como WhatsApp, e-mail e outros de preferência do consumidor. 

Promover processos de devolução simplificados 

A experiência de entrega não termina com a chegada do produto ao cliente. A logística reversa (processo de devolução) é um componente crucial da experiência do consumidor, especialmente em categorias como moda e eletrônicos. 

As empresas que facilitam o processo de devolução, oferecendo opções simples e rápidas, conquistam maior satisfação do cliente.  

Como a GIF International pode ajudar na logística de última milha 

A GIF International oferece um ecossistema de soluções de combate a fraudes que fortalecem a eficiência, segurança e integração nos processos logísticos. Estamos preparados para apoiar as empresas de e-commerce, varejo, transportes e logística no processo de last mile. 

Com mais de 30 anos de mercado, contamos com serviços de gestão de riscos, prevenção de fraudes, biometria de voz, inteligência patrimonial, investigação de fraudes, compliance, desvio de conduta, brand protection e muito mais.  

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