As fraudes permanecem em crescimento em todos os segmentos de mercado. Um dos canais mais usados pelos fraudadores para realizar essas atividades ilícitas é o call center. Dessa forma, os grupos se aproveitam do atendimento por voz para tentar burlar os mecanismos de proteção e cometer irregularidades contra as empresas.
Em geral, essas fraudes consistem no uso de informações confidenciais de pessoas, que podem ser ou não clientes de um banco, de um e-commerce, de uma empresa de telecom, entre outros.
O principal objetivo dos criminosos é se passar por outros indivíduos para enganar os atendentes, invadir as contas e ter acesso às informações ou cadastros dos verdadeiros donos dessas contas.
A partir daí, os fraudadores conseguem praticar golpes contra os consumidores. Tais práticas vão gerar prejuízos financeiros para as organizações, que vão precisar restituir os valores aos seus consumidores prejudicados, já que faltaram camadas de segurança para evitar que essas fraudes acontecessem.
Além disso, é possível que os agentes externos causadores de incidentes tentem aliciar os funcionários internos para que comentam desvios.
Preocupação com fraudes no call center
Segundo um estudo da Neustar, inclusive, mais da metade dos entrevistados de instituições financeiras se sente muito preocupada com a fraude originada em seus call centers. Enquanto 40% dos pesquisados de outros setores expressam o mesmo nível de preocupação.
Outros dados relevantes levantados pela Transunion mostram que:
- Cerca de 40% das instituições financeiras com incidentes de fraude online envolvem o call center;
- Metade dos consumidores responsabilizam suas instituições financeiras e provedores de serviços por proteger suas identidades e contas contra fraudes;
- 80% dos call centers contam com agentes como primeira linha de defesa na identificação de possíveis fraudes;
- Mais de 36% de aumento nas fraudes contra call centers ocorreram entre 2018 e 2020;
- Apenas 9% dos consumidores estão “muito confiantes” de que as instituições financeiras podem manter seus dados seguros.
Para completar, os próprios consumidores consideram a sua proteção um aspecto crucial. Conforme o relatório Global Identity and Fraud, para 55% das pessoas, a segurança é o fator número 1 de sua experiência online.
Principais fraudes praticadas no atendimento por voz
São diversas as fraudes cometidas contra os call centers, como por exemplo, alteração de cadastros, solicitação de empréstimos ou cartão de crédito, requisição de novo cartão SIM do celular, efetivação de compras de produtos ou serviços.
Alterações cadastrais
Os fraudadores solicitam a mudança de endereço do cliente cadastrado no sistema ou de outros dados para inviabilizar o acesso do consumidor à conta e burlar processos de validação. Com as informações da vítima em mãos, eles realizam pedidos indevidos.
Solicitação de empréstimos ou cartão de crédito
Ter os dados de outras pessoas permite que os fraudadores solicitem empréstimos ou cartão de crédito no nome do outro indivíduo, usufruindo dos valores financeiros e gerando uma ‘dívida’ a ser paga pelo dono das informações.
Troca do cartão SIM
Os grupos mal-intencionados podem pedir via atendimento por voz a troca do cartão SIM. Ao receber o novo, o fraudador realiza processos de autenticação de duas etapas e pode acessar contas bancárias, redes sociais e outros serviços.
Realização de compras
Ao enganar os atendentes do call center, fornecendo informações verídicas de outras pessoas, os fraudadores podem adquirir serviços de telecom, comprar equipamentos e produtos, como celulares, e não realizar o pagamento, deixando a conta aberta para o consumidor por trás dos dados roubados.
Leia também: Entenda o real custo das fraudes para a sua empresa e os prejuízos que você pode sofrer
Medidas para aumentar a segurança no atendimento por voz
Diante do cenário acima, uma das principais vulnerabilidades identificadas no atendimento por voz é o processo de autenticação, de acordo com a Pesquisa de Autenticação Omnichannel, da Neustar. Além disso, apenas 1 em cada 10 consumidores tiveram uma boa experiência no call center, se mostrando insatisfeitos com longos tempos de espera, perguntas repetitivas e interações impessoais.
Então, como impedir que essas fraudes aconteçam no atendimento por voz? Como evitar que os fraudadores burlem as verificações adotadas nos call centers das empresas? Confira a seguir:
Autenticar clientes no cadastro
Logo no primeiro acesso do cliente ao atendimento por voz, é importante realizar uma validação do usuário e autenticá-lo, garantindo a sua autenticidade. Assim, é possível frear possíveis fraudes de identidade, identificar fraudadores já conhecidos no mercado e minimizar a criação de contas laranjas.
Desse modo, a verificação de identidade, por meio de análise dos documentos e de dados cadastrais, biometria facial ou de voz, pode ajudar a reduzir o risco de acessos indevidos em contas de outras pessoas.
Usar tecnologias avançadas
Para verificar a identidade dos clientes no call center com maior precisão e eficiência, é importante contar com tecnologias avançadas que proporcionem a análise de dados e riscos e a identificação de potenciais fraudadores em tempo real, como a biometria de voz.
A ferramenta também contribui para agilizar e facilitar o processo de autenticação, reduzindo o tempo médio de atendimento e melhorando a experiência do cliente como um todo.
Inclusive, 7 em cada 10 consumidores entrevistados preferem concluir a autenticação com pré-respostas ou um sistema de resposta de voz interativa, ao invés de processos de autenticação liderados por atendentes. No entanto, só 2 em cada 5 empresas têm as ferramentas necessárias para fazer essa verificação.
Validar operações e transações financeiras
Além do processo de cadastro e abertura de conta, é fundamental verificar os clientes em outros momentos da sua jornada, como na realização de solicitações de mudança de endereço, troca de senha ou transações financeiras.
Afinal, se a pessoa sofrer um roubo ou furto de celular, é possível que o infrator utilize seus aplicativos financeiros, de e-commerce ou outros serviços para cometer fraudes.
No entanto, caso exista uma camada adicional de validação nestas situações, como a biometria de voz, assegurando que o usuário é ele mesmo, as empresas podem barrar os pedidos e o fraudador não conseguirá completar as transações.
Orientar os colaboradores
Muitas vezes, os fraudadores usam artimanhas para enganar os atendentes de call center. Então, além de incorporar a tecnologia de autenticação no atendimento por voz, é fundamental capacitar os profissionais para que identifiquem fraudes em potencial.
Ao mapear os principais riscos de fraudes para sua empresa e os comportamentos mais comuns de pessoas mal-intencionadas, você consegue treinar os colaboradores.
Analisar fraudes ocorridas
Apesar da adoção de todas as ações anteriores, seu negócio ainda está suscetível a sofrer fraudes no atendimento por voz. Se o incidente se concretizar, é preciso entender como aconteceu e identificar os envolvidos para que a situação não se repita.
Neste caso, a biometria de voz também pode ser essencial na investigação, pois os recursos de gravação do áudio permitem monitorar os processos e avaliar posteriormente as brechas encontradas, garantindo:
- Análise detalhada da operação;
- Identificação de pontos vulneráveis;
- Atualização e melhorias nos processos de segurança.
Como a biometria de voz evita fraudes no atendimento por voz
De maneira simples, a biometria de voz ajuda a verificar se o cliente que está entrando em contato é realmente aquele que fez o cadastro. Para isso, a tecnologia checa se aquela voz tem o grau de compatibilidade com o áudio gravado e registrado.
Para realizar essa comparação e identificação, são analisadas características:
- Comportamentais: pronunciação, ênfase, velocidade de fala, sotaque etc.
- Fisiológicas: traços físicos únicos, como formato e tamanho da boca, condução nasal, caixa toráxica etc.
A ferramenta também consulta um banco de vozes de fraudadores para detectar se aquele áudio já foi usado em alguma tentativa de fraude.
Conte com a biometria de voz da GIF International na sua empresa
Para ajudar sua empresa na mitigação de fraudes no atendimento por voz, a GIF International possui uma solução moderna e inovadora de biometria, com Inteligência Artificial integrada, garantindo um alto nível de precisão e eficácia na validação de vozes.
Aplicamos a tecnologia, por exemplo, na autenticação em URAs, validação presencial de clientes em lojas, na segurança de transações em call center e aplicativos móveis, e na automatização de processos, como redefinição de senhas e prova de vida.
Com isso, geramos benefícios importantes para as empresas como:
- Agilidade no reconhecimento: a autenticação é feita em poucos segundos e sem atrasos;
- Praticidade: simplifica o acesso de clientes aos serviços;
- Segurança: torna o nível de proteção mais avançado e reduz os riscos de fraudes;
- Otimização de tempo e recursos: reduz o tempo médio de atendimento e o tempo de espera;
- Modernização do atendimento com ferramenta inovadora;
- Melhor experiência do cliente: gera maior satisfação dos consumidores com um atendimento mais rápido, seguro e com pouca fricção. Vale destacar, inclusive, que 87% dos clientes preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência digital, segundo a pesquisa CX Trends.
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