Os programas de fidelidade se tornaram, nos últimos anos, um dos principais motores de crescimento e retenção no varejo e no e-commerce. Ao oferecer benefícios exclusivos, recompensas personalizadas e experiências diferenciadas, as empresas conseguem não apenas aumentar o ticket médio, mas também criar um vínculo emocional com seus clientes.
Em um mercado cada vez mais competitivo, esse tipo de iniciativa deixou de ser um diferencial para se tornar quase uma exigência para quem deseja se manter relevante. Mas, junto com as oportunidades, surgem também riscos significativos.
A digitalização dos programas de fidelidade e o crescimento exponencial da base de usuários abriram espaço para novos tipos de fraude, explorando vulnerabilidades de sistemas, falhas de processos e até mesmo lacunas de governança.
Contas falsas, manipulação de pontos, roubo de recompensas e fraudes internas são apenas alguns exemplos de fraudes que geram prejuízos milionários todos os anos, além de impactarem diretamente a reputação das marcas.
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Panorama das fraudes nos programas de fidelidade
Com o cenário de alta digitalização, o e-commerce brasileiro continua em expansão e movimentou R$ 100,5 bilhões entre janeiro e junho de 2025, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Foram mais de 191 milhões de pedidos, com ticket médio de R$ 540.
No entanto, 63% dos consumidores brasileiros já foram vítimas de fraudes envolvendo pagamentos online, de acordo com o Relatório do Varejo 2025, da Adyen. Sem contar que cerca de 60% dos varejistas brasileiros admitiram prejuízos com fraudes atingindo o patamar de R$ 4,35 milhões.
Outro dado preocupante mostra que o ticket médio das fraudes foi 60% superior ao ticket médio das vendas legítimas, conforme estudo da Visa, indicando o alto impacto financeiro das fraudes.
Essas fraudes se expandem não só nas transações de e-commerce e varejo, mas também nas demais operações, incluindo nos programas de fidelidade.
Quais os riscos ao elaborar o programa de fidelidade?
1. Contas falsas e identidade fraudulenta
Um dos problemas mais recorrentes em programas de fidelidade é a criação de contas falsas ou baseadas em identidades roubadas. Os fraudadores utilizam dados pessoais obtidos em vazamentos ou até gerados artificialmente para abrir múltiplas contas em nome de terceiros. Com isso, conseguem acumular pontos de forma indevida, participar de promoções exclusivas e até resgatar benefícios de alto valor.
O impacto pode ser significativo desde prejuízos financeiros diretos até riscos legais para a empresa, já que envolve uso indevido de dados sensíveis. Além disso, quando clientes legítimos percebem que seus dados foram utilizados em fraudes, a confiança no programa e na marca fica seriamente abalada.
Como fazer programa de fidelidade de forma a prevenir esta ameaça contempla:
- Processos de KYC (Know Your Customer) na abertura de contas;
- Verificações por múltiplos fatores (como e-mail, celular e documento);
- Autenticações biométricas, seja facial ou por voz;
- Ferramentas de detecção de comportamento anômalo que identifiquem cadastros massivos em curto espaço de tempo.
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2. Abuso ou manipulação de pontos
Outro risco comum está no uso indevido dos pontos acumulados, seja por falhas de sistema ou exploração de brechas operacionais. Isso pode incluir: duplicação de pontos em transações, resgates fraudulentos, transferência de pontos entre contas controladas por fraudadores ou até engenharia social para convencer atendentes a liberar recompensas.
Esse tipo de fraude corrói diretamente o valor do programa, já que pontos deixam de ser usados para premiar clientes legítimos e passam a representar perdas financeiras.
Além disso, a manipulação pode inflar artificialmente indicadores de engajamento, prejudicando a análise de resultados e tomadas de decisão.
Neste sentido, vale a pena aplicar limites de acúmulo e resgate por período, realizar auditorias regulares no sistema de pontos e usar machine learning para detectar padrões anômalos de resgates.
3. Transferência não autorizada de recompensas
Muitas empresas na hora de como fazer programa de fidelidade permitem que clientes transfiram pontos ou recompensas entre contas, o que deveria ser um benefício. No entanto, essa funcionalidade abre espaço para fraudes em que infratores acessam contas de usuários legítimos e desviam seus pontos para terceiros.
Em alguns casos, até mesmo funcionários internos podem manipular sistemas para liberar recompensas sem a devida autorização.
O problema afeta diretamente a confiança do cliente, já que perder pontos acumulados em compras reais pode gerar insatisfação imediata e até abandono do programa.
Implementar autenticação multifator em todas as operações de transferência de pontos, limitar valores transferidos em períodos curtos e monitorar anomalias ajuda a mitigar esse risco.
4. Uso de bots e automação para acúmulo indevido
Os fraudadores cada vez mais utilizam bots para explorar programas de fidelidade. Esses robôs automatizados podem simular milhares de acessos simultâneos para cadastrar contas, acumular pontos em promoções específicas ou resgatar recompensas de maneira massiva.
Além de gerar prejuízo, sobrecarregam os sistemas da empresa, comprometendo a experiência dos clientes legítimos.
Esse tipo de fraude geralmente está ligado a promoções de engajamento, como por exemplo, ganhe pontos por cada acesso diário ou pontos extras por interações em campanhas. Nestas campanhas, os bots conseguem vantagens injustas.
Para identificar esses acessos automatizados, é importante aplicar CAPTCHAs dinâmicos, ferramentas de detecção de tráfego anômalo e limitar promoções a usuários com histórico de transações reais.
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5. Fraudes de parceiros e fornecedores
Como fazer programa de fidelidade muitas vezes depende de uma rede de parceiros (exemplo: companhias aéreas, redes de varejo e plataformas digitais de pagamentos). Este fator pode gerar vulnerabilidades adicionais. Afinal, se um parceiro não possui controles robustos, fraudes podem ocorrer no acúmulo ou resgate de pontos sem que a empresa principal perceba.
Esse risco amplia o escopo de vulnerabilidades, até porque qualquer falha será associada à sua marca, mesmo que não tenha ocorrido dentro da sua operação direta.
Para reduzir a chance deste tipo de ocorrência, as empresas devem:
- Realizar uma investigação de due diligence rigorosa antes de firmar parcerias;
- Exigir cláusulas contratuais específicas sobre compliance e segurança;
- Implementar auditorias periódicas de parceiros e fornecedores envolvidos no ecossistema do programa.
6. Falhas em sistemas de TI e vulnerabilidades de segurança
Os programas de fidelidade dependem fortemente de plataformas digitais para gerenciar cadastros, pontos e recompensas. Qualquer falha de segurança nesses sistemas pode ser explorada por criminosos, desde brechas em APIs até falhas de autenticação.
Inclusive, neste sentido, um levantamento do DBIR mostra que 93% dos ciberataques no varejo são considerados simples e pouco sofisticados. Ou seja, não exigem muito esforço de criminosos para encontrarem falhas e vulnerabilidades.
Outro desafio aqui diz respeito aos vazamentos de dados de clientes, o que permite que fraudadores usem credenciais legítimas para acesso e fraude.
Investir em testes de segurança recorrentes (pentests), monitorar vulnerabilidades de forma contínua e adotar criptografia de dados sensíveis são boas práticas para reduzir esses riscos. Além disso, ter um plano de resposta a incidentes e de continuidade de negócios é fundamental.
7. Fraude interna e mau controle de elegibilidade
Nem sempre as ameaças vêm de fora. Como mencionamos, colaboradores com acesso privilegiado podem manipular cadastros, liberar pontos indevidos ou beneficiar clientes específicos em troca de vantagens pessoais. Esse tipo de fraude interna é especialmente perigoso, porque, muitas vezes, passa despercebido por longos períodos.
Por isso, é importante conscientizar colaboradores sobre os riscos e as consequências de práticas fraudulentas, adotando medidas como:
- Aplicar segregação de funções;
- Ter controles de acesso com base em perfis de usuários;
- Realizar auditorias internas regulares;
- Desenvolver programas de treinamento e compliance.
Como fazer programa de fidelidade com segurança
As etapas de como fazer programa de fidelidade seguro exigem planejamento estratégico, conhecimento das ameaças e adoção de mecanismos de combate a fraudes. Confira um passo a passo prático:
1. Definição clara de regras e políticas
Regras claras não apenas evitam fraudes, mas também reduzem disputas com clientes. Assim, antes de lançar o programa, é essencial estabelecer normas bem definidas sobre:
- Como os pontos ou recompensas são acumulados e resgatados;
- Limites de transações por usuário para evitar abuso;
- Procedimentos de cancelamento ou estorno de pontos.
2. Implementação de controles de acesso
A autenticação multifator (MFA) aumenta a segurança contra acessos não autorizados de modo geral. Contudo, a conexão ao sistema também deve ser restrita e monitorado, com níveis de permissão para usuários e funcionários, e os sistemas devem registrar todas as ações realizadas.
3. Monitoramento contínuo e análise de comportamento
É importante usar algoritmos de detecção de fraude para identificar riscos em tempo real, monitorando transações suspeitas, como acumulação excessiva de pontos em curto período, e analisando comportamentos anômalos, tanto de clientes quanto de funcionários.
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4. Limites e regras de resgate
Como comentamos anteriormente, definir limites para resgate de pontos reduz a exposição a fraudes. Vale a pena alinhar esses tetos, incluindo:
- Valores máximos por transação ou período;
- Validade de pontos para evitar acúmulo indefinido;
- Revisão de resgates de alto valor com validação adicional.
5. Treinamento e conscientização da equipe
Tanto para evitar fraudes internas como brechas em sistemas e erros que podem comprometer a segurança, o treinamento de funcionários é a primeira linha de defesa. Deve-se realizar a capacitação sobre fraudes comuns em programas de fidelidade, criar protocolos claros para lidar com suspeitas e incentivar a comunicação de irregularidades.
6. Uso de tecnologia confiável
A escolha de plataformas e parceiros tecnológicos impacta diretamente a segurança. Então, as empresas devem contar com softwares com auditoria de transações e criptografia de dados, integração segura com sistemas de vendas e pagamentos, assim como realizar atualizações regulares de segurança.
7. Revisão periódica do programa
Nenhum projeto é imune a fraudes ao longo do tempo. Por isso, o último passo de como fazer programa de fidelidade deve ser revisar métricas e indicadores de segurança regularmente, além de adaptar regras e controles conforme surgem novas ameaças, e avaliar parceiros e fornecedores para garantir que continuem confiáveis.
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Proteja seu programa de fidelidade com especialistas
Mesmo com todo o planejamento de como fazer programa de fidelidade, fraudes podem ocorrer, e o impacto financeiro e reputacional pode ser significativo. Nesse contexto, a GIF International se torna um parceiro estratégico.
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- Detectar fraudes em operações e transações com biometria de voz;
- Investigar e mitigar fraudes internas e externas;
- Fazer risk assessment para identificar vulnerabilidades e sugerir melhorias em controles, políticas e procedimentos;
- Verificar fornecedores, terceiros e parceiros com due diligence;
- Proteger a marca com processos de brand protection;
- Analisar e responder a incidentes digitais com solução de forense digital;
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