A confiança do consumidor é um dos principais ativos de uma marca. Neste sentido, para estabelecer e manter essa relação, as empresas precisam fortalecer as estratégias com foco no cliente.
Mas, além de priorizar as demandas e interesses do consumidor, é fundamental integrar uma boa experiência com foco no cliente e a segurança ao longo de toda a jornada, ainda mais diante de um cenário de ameaças crescentes de fraudes.
Nos tempos atuais, a centralidade do cliente é muito mais do que atendimento e inclui a segurança, privacidade e integridade.
Para se ter uma ideia, segundo o relatório CX Trends, 70% dos consumidores afirmaram que não compraria um produto ou serviço de marcas com medidas fracas de segurança.
Centralidade no cliente
Para incorporar essa visão de foco no cliente e de aprimorar a experiência do consumidor com as marcas, em primeiro lugar, é importante entender o conceito de centralidade.
Até porque o relatório da Optimizely apresentou informações preocupantes:
- 80% das empresas se dizem customer centricity;
- Porém, metade delas não está focada nesse objetivo.
Fica claro que a ideia por trás da centralidade no cliente ainda é vaga para muitas organizações. Não adianta apenas entregar o que os consumidores pedem e evitar reclamações. Colocar os clientes no centro vai muito além.
De acordo com o Gartner, Customer Centricity é:
“A capacidade de uma organização quanto à compreensão das situações, percepções e expectativas dos consumidores. Isso exige que o cliente seja o ponto focal de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências para, desse modo, criar satisfação, fidelidade e defesa.”
Ou seja, a centralidade no cliente tem a ver com o comportamento de toda a empresa e a criação de uma cultura envolvendo todos os colaboradores. Afinal, todas as decisões nas operações impactam a experiência do consumidor.
Ao pensar na totalidade da relação com o cliente, considerando toda a jornada e uma boa experiência, é possível ver resultados muito positivos. Um estudo da Deloitte and Touche revelou que os negócios centrados no cliente podem ter um aumento de até 60% na lucratividade.
Requisitos do relacionamento com foco no cliente
Para garantir essa centralidade, as organizações devem considerar os pilares de: comportamento do cliente, escuta ativa, comunicação, análise de dados e segurança.
Comportamento do cliente
Entender os padrões de comportamento e as preferências dos clientes é o pontapé inicial. Por meio de pesquisas de satisfação e indicadores, é possível gerar dados sobre os consumidores e insights para desenvolver melhores estratégias. Outro ponto importante aqui é realizar feedbacks diretos para verificar a avaliação dos produtos e serviços.
Escuta ativa
É essencial perguntar de forma direta ao cliente suas demandas, necessidades e expectativas em relação a um serviço. A jornada do consumidor é complexa e com especificidades. Então, evite achismos, interpretações e vieses para as operações. Assim, é possível colocar em prática ações realmente relevantes para fortalecer a relação e a conexão com o cliente.
Comunicação
Mais do que nunca, para gerar confiança e credibilidade, a comunicação proativa e transparente mostra a preocupação verdadeira e genuína com o cliente. Os consumidores valorizam a comunicação honesta e a forma como as empresas demonstram que entendem suas demandas e estão dispostas a ajudar.
Análise de dados
Para interagir com o cliente com máximo de eficiência, analisar suas necessidades e aprimorar os serviços, a análise de dados a partir do monitoramento de indicadores de desempenho é peça chave. Essas informações permitem melhorias contínuas, tomada de decisões estratégicas e uma gestão inteligente.
Segurança corporativa
Como mencionamos anteriormente, o foco no cliente também é prevenir, detectar e investigar fraudes, assim como corrigir incidentes com agilidade. Para isso, é importante contar com uma estrutura robusta de segurança corporativa, gestão de riscos, resposta a incidentes e investigação de fraudes.
Até porque existem diversos casos comuns de fraudes que afetam não só a empresa, como também os consumidores, como no caso de phishings com dados da organização, golpes financeiros usando a marca, falsificações, uso indevido, entre outros.
Como colocar o cliente no centro da estratégia do seu negócio
Definição de uma estratégia clara
Para que a centralidade e o foco no cliente saiam do discurso e se torne prática, é necessário criar uma estratégia sólida que inclua:
- Objetivos voltados à experiência e fidelização;
- Plano de ação com prazos e responsáveis;
- Recursos tecnológicos e humanos adequados;
- Indicadores de desempenho (KPIs) focados no cliente.
Leia também: Veja 7 indicadores de fraude que sua empresa precisa acompanhar
Visão 360 do cliente
A centralidade no cliente precisa estar no DNA da organização. Isso significa que áreas como vendas, marketing, compliance, tecnologia, prevenção a fraudes e jurídico devem alinhar seus processos e metas com base nas expectativas e nas necessidades do consumidor.
Mapeamento da jornada completa
A experiência do cliente começa na primeira interação com a marca e se estende por toda a sua relação com a empresa. É essencial mapear a jornada completa, desde a contratação de um produto ou serviço até o uso de funcionalidades digitais, suporte e solicitações complexas, como trocas de senhas, atualizações de serviços e cancelamentos.
Colocar o cliente no centro exige entender seus pontos de contato e garantir consistência, agilidade e segurança em cada um deles.
Equilíbrio entre experiência e segurança
A experiência precisa ser fluida, mas sem abrir mão da proteção. Isso é especialmente importante em interações sensíveis, como recuperação de senha por exemplo, compras de alto valor, transferências fora do padrão comum do usuário etc.
Nesses momentos, é possível aplicar fricções inteligentes, como validações biométricas ou checagem de dados, que reforçam a segurança sem comprometer a usabilidade. Esse equilíbrio é essencial para evitar fraudes e, ao mesmo tempo, manter a satisfação do usuário.
Uso de tecnologias como aliadas
As ferramentas tecnológicas desempenham um papel decisivo para transformar a experiência do cliente. Entre as soluções mais relevantes, podemos citar:
- Automação de processos, que reduz tempo e erros;
- Análise de dados, que ajuda a prever necessidades e personalizar interações;
- Inteligência artificial, para tomada de decisões em tempo real;
- Soluções de verificação de identidade, que aumentam a segurança.
O papel da segurança e combate a fraudes na experiência do cliente
Ao afunilar a visão completa de toda a jornada do cliente para o pilar do combate a fraudes, as empresas podem atuar com diferentes estratégias, a fim de manter a proteção e impactar positivamente a experiência.
Veja os principais alicerces da segurança com foco no cliente:
Prevenção de ataques e ameaças cibernéticas
Implementar medidas de inteligência para monitorar e verificar riscos em potencial ajuda a proteger a empresa de vazamentos, violações e ataques, assim como reduzir os riscos para os clientes.
Proteção e detecção de fraudes
A capacidade de prevenir e detectar fraudes de forma proativa é essencial para garantir que o cliente tenha uma jornada segura e sem interrupções. Quando um sistema identifica transações suspeitas em tempo real ou bloqueia acessos não autorizados, ele está protegendo o cliente mesmo que ele nem perceba.
Investigação das fraudes
Quando uma fraude acontece, agir com agilidade e precisão é fundamental. A investigação estruturada permite identificar rapidamente os responsáveis, corrigir falhas sistêmicas e comunicar com transparência os clientes afetados. Essa postura não apenas soluciona o problema, como demonstra comprometimento da empresa com a integridade, o que fortalece a confiança do consumidor.
Proteção de dados sensíveis
A proteção de informações pessoais e financeiras não é apenas uma obrigação legal. Trata-se de uma demonstração de respeito ao cliente. Vazamentos de dados podem resultar em apropriação de identidade, fraudes financeiras e até chantagem digital. Ao investir em segurança da informação, a empresa mostra que valoriza e cuida do que é mais importante para o cliente: sua privacidade e segurança.
Cumprimento de regulamentos
Estar em conformidade com legislações como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), a Lei de Prevenção à Lavagem de Dinheiro, a Lei Anticorrupção, entre outras, não é apenas um requisito jurídico. É uma forma de garantir que os direitos dos clientes estejam protegidos, reforçando a imagem da empresa como ética, transparente e confiável.
Preservação da reputação da marca
A reputação pode ser destruída em minutos diante de um incidente mal gerenciado. As fraudes que envolvem clientes costumam ter grande repercussão pública e geram desconfiança. Por isso, é essencial blindar a imagem corporativa, evitando perda de clientes, redução nas vendas e altos custos com gestão de crise.
Construção de confiança
Quando um cliente sabe que suas informações estão seguras e que a empresa tem uma postura firme no combate a fraudes, ele se sente respeitado e valorizado. Essa confiança é a base da lealdade de longo prazo, da recomendação espontânea e da continuidade dos negócios.
Para se ter uma ideia da importância dessa fidelização, conquistar um consumidor novo é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente, segundo estudo da Harvard Business Review.
Como integrar a segurança à jornada do cliente
Implementar estratégias de segurança exige a integração de medidas em duas camadas. A primeira parte se refere às soluções internas de proteção e combate a fraudes. Já a segunda etapa tem a ver com as ações que podem ser tomadas na outra ponta com foco no cliente para garantir uma jornada segura e com boa experiência.
Neste sentido, separamos boas práticas:
Autenticação Multifatorial
Uma das práticas mais eficazes para evitar acessos indevidos é a autenticação multifatorial. Ela exige que o usuário confirme sua identidade com mais de uma credencial. Então, além da senha tradicional, é solicitado um código enviado por SMS, e-mail, app autenticador ou token físico.
Essa barreira adicional reduz drasticamente os riscos de invasões, mesmo quando as senhas são comprometidas. Para o cliente, isso representa tranquilidade ao acessar sua conta.
Reconhecimento por biometria
O uso de biometria facial e de voz tem crescido como alternativa segura e prática para autenticar usuários. Essa tecnologia não apenas agiliza a identificação, como dificulta tentativas de fraude, pois utiliza características únicas e intransferíveis de cada pessoa.
Além da segurança, a biometria contribui para uma experiência fluida, sem a necessidade de lembrar senhas complexas.
Criptografia
Toda troca de informações entre o cliente e a empresa, como dados de login, número de cartão e endereços, deve ser protegida por criptografia. Isso impede que terceiros tenham acesso não autorizado às informações durante a transmissão. Ao garantir a confidencialidade, as empresas protegem o cliente e reforçam sua postura de segurança digital.
Políticas claras
Ter políticas de segurança da informação e privacidade acessíveis, alertas sobre incidentes e atualizações periódicas sobre medidas de proteção adotadas transmitem uma boa imagem ao mercado e fortalecem a reputação.
Essa transparência mostra como as empresas cuidam das informações dos clientes, assim como não esconde os riscos existentes e deixa clara a responsabilidade da organização para evitar que essas ameaças se tornem problemas.
Educação do cliente
As empresas que mantêm o foco no cliente devem ir além da proteção técnica no combate a fraudes e ensinar boas práticas aos usuários. Isso inclui:
- Dicas sobre criação de senhas seguras;
- Alertas sobre e-mails e links fraudulentos (phishing);
- Instruções para ativar funcionalidades como MFA e biometria.
Incorporar essas orientações no site, no app ou durante a jornada pode fazer a diferença, promovendo autoproteção e engajamento consciente.
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Como a GIF International pode ajudar sua empresa a promover o foco no cliente
Com mais de 30 anos de experiência no mercado, a GIF International tem atuação sólida no combate a fraudes com foco no cliente, oferecendo um ecossistema de soluções integradas e personalizadas.
Entendemos as demandas e necessidades específicas de cada empresa e desenvolvemos projetos sob demanda envolvendo compliance, prevenção, detecção e investigação de fraudes.
Ao mesmo tempo, com nossos serviços, colaboramos para que as organizações mantenham a segurança de seus consumidores e possam integrar a proteção com as melhores práticas de centralidade no cliente, assegurando melhores experiências.
É bom lembrar que as empresas que realmente protegem seus clientes se destacam no mercado. Por isso, entre em contato com nossos especialistas agora mesmo e veja como podemos ajudar seu negócio na prática!
