Para mapear os riscos existentes nas empresas e a efetividade das estratégias de segurança, é fundamental contar com os indicadores de fraudes. Por meio dos KPIs (Indicadores-Chave de Performance) definidos pela gestão, é possível ter métricas tangíveis para analisar os resultados do setor antifraude do seu negócio. 

Neste sentido, o monitoramento destes KPIs de fraudes é indispensável para identificar e avaliar pontos positivos e oportunidades de melhoria nos planos de segurança e combate a fraudes. 

Para se ter uma ideia, as tentativas de fraudes contra brasileiros em bancos subiram 10,4% em 2024, em relação a 2023, e o prejuízo chegaria a R$ 51,6 bilhões. São dados de um levantamento da Serasa Experian. 

Então, ao observar essas ações fraudulentas, pode-se implementar novas estratégias para mitigar tais riscos. 

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Importância de acompanhar os indicadores de fraude 

Identificação de padrões 

A partir dos KPIs de fraudes, as empresas podem compilar os dados para analisar as atividades irregulares e identificar padrões de comportamentos de fraudes. Esse mapeamento permite adotar novos processos e medidas para tornar a detecção mais precisa e eficiente, o que gera uma redução no número de casos. 

Previsibilidade 

Junto com a identificação de padrões de fraudes, as organizações obtêm maior previsibilidade do que está por vir. Afinal, é possível visualizar a quantidade de ocorrências mensais, o quanto as fraudes estão aumentando mês a mês e o impacto que elas causam para o negócio. Com isso, a empresa não é pega de surpresa e fica pronta para lidar com estas situações. 

Tomada de decisão assertiva 

Os dados consolidados e relatórios detalhados oferecem insights precisos e permitem que a gestão tome decisões com base em informações reais, identifique novas medidas, ajuste controles internos e trace estratégias para diminuir as fraudes.  

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Melhora na avaliação de riscos 

Com as informações e os insights gerados pelos KPIs de fraudes, as empresas podem não só ter novas ações para combater fraudes, assim como mapear novas áreas de vulnerabilidades e novos riscos. Essa abordagem faz com que a organização se mantenha à frente dos fraudadores e mitigue as ameaças. 

Redução de custos 

Com a tomada de ações visando reduzir fraudes, as empresas também sentem impactos positivos na diminuição de custos, já que ocorrem menos incidentes, sofrendo menos desvios, e gastando menos para se recuperar dos problemas. 

7 indicadores de fraudes para monitorar de perto 

1. Taxa de detecção de fraudes 

Este é um dos principais KPIs de fraudes, pois indica a eficácia das estratégias e procedimentos para prevenir e detectar atividades fraudulentas. Quanto maior este indicador, mais bem-sucedida a empresa está sendo. Já, se a taxa for baixa, é sinal de que existem falhas em controles, processos e sistemas. 

2. Tempo médio de resolução de fraudes 

Trata-se do tempo necessário para investigar e resolver uma atividade fraudulenta, desde a detecção do problema até a conclusão do processo. Um tempo mais rápido, obviamente, indica maior agilidade da equipe na resposta e repressão ao incidente.  

Contudo, existem também investigações mais complexas, que exigem maior emprego de esforços e de tempo para se chegar na origem e descobrir todos os envolvidos e o modus operandi. Com essas informações em mãos, é possível responsabilizar os fraudadores e tomar medidas realmente eficazes contra esse tipo de fraude. 

Por isso, é bom monitorar este indicador, mas não se apegar somente a ele ao analisar as investigações como um todo. No caso das apurações, vale a pena incluir métricas, como por exemplo, pessoas responsabilizadas. 

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3. Índice de recuperação de perdas 

Essa métrica mede a eficácia na recuperação de ativos ou verbas perdidas em decorrência das fraudes. Aqui entram casos como: 

• Reaver dinheiro desviado ou roubado; 
• Reverter transações fraudulentas; 
• Recuperar bens, equipamentos e outros itens furtados, roubados ou adquiridos ilegalmente por outros. 

Com essa taxa elevada, é um indicativo de alta capacidade de recuperação nas investigações. No entanto, vale lembrar que a recuperação depende não só dos processos e estratégias de investigação, como a rapidez na identificação do problema para que o dinheiro não seja movimentado entre diversas contas e ainda a cooperação com os órgãos públicos. 

4. Índice de satisfação do cliente 

Claro que é essencial monitorar os indicadores de fraude relacionados à operação e aos riscos que a empresa está suscetível. Mas também devemos observar os KPIs referentes ao cliente, já que muitas medidas antifraude geram impactos na experiência. Então, o índice de satisfação ajuda a verificar a percepção dos consumidores. 

Quando as estratégias de segurança são eficientes e não comprometem a experiência, esse indicador cresce. Já um número baixo pode indicar que os processos de combate a fraudes podem provocar frustrações. 

Para se ter uma ideia da importância dessa taxa, 65% dos clientes já desistiram de comprar de uma empresa depois de uma experiência ruim, segundo a pesquisa CX Trends. 

5. Taxa de retenção de clientes 

Ao falar em clientes, outra métrica relevante é a taxa de retenção, que também avalia o impacto das atividades antifraude e de segurança nas relações comerciais e na lealdade do consumidor à marca. Assim, um baixo número aqui pode refletir uma preocupação dos clientes sobre a segurança da marca. 

Inclusive, para 90% dos brasileiros, a proteção de dados pessoais é um dos fatores mais importantes para as empresas conquistarem a sua confiança, de acordo com o estudo da PwC.   

6. Taxa de falsos positivos 

As medidas para detectar e combater fraudes também podem gerar casos de falsos positivos, quando uma transação legítima é identificada, de modo errado, como uma movimentação fraudulenta. Com essa taxa elevada, a empresa pode sofrer diversos problemas como: 

• Custos extras para investigação da transação; 
• Experiências negativas para os clientes e potencial perda do consumidor; 
• Perda de receita por causa do bloqueio errôneo de transações legítimas. 

7. Taxa de conformidade regulatória 

A conformidade regulatória também causa preocupação em organizações de vários segmentos, já que, caso não sigam as normas, as empresas podem ser multadas. Então, é importante mapear e monitorar o cumprimento das legislações para garantir que as práticas antifraude atendam aos requisitos legais.  

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Extra: Taxa de chargeback  

Além destes indicadores principais, existe uma série de KPIs de fraudes que podem se aplicar a diferentes setores de mercado. Um deles é o chargeback, muito comum em lojas e e-commerce. Este termo se refere à solicitação de cancelamentos de compras virtuais e ao pedido de reembolso por suspeita de fraude, erro na transação ou até problemas com produtos. 

Calculamos essa taxa ao dividir o total de transações contestadas pelo total de transações realizadas. A partir daí, os gestores devem analisar os números da sua empresa e do mercado para ver a sustentabilidade financeira do negócio. 

Como definir os indicadores de fraudes da sua empresa? 

Cada empresa tem sua própria realidade e características e, por isso, precisa escolher os indicadores de fraudes que mais se adequam às suas necessidades. Veja elementos para determinar os seus KPIs: 

Objetivo do negócio 

Tenha em mente quais são os objetivos do negócio para crescimento, segurança, experiência do usuário, entre outros detalhes. Assim, é possível definir seu apetite a risco em relação às potenciais ameaças. 

Riscos e ameaças da sua empresa 

Faça um diagnóstico completo de suas operações e as principais ameaças e riscos de fraudes. Ao identificar estas possibilidades, é possível traçar indicadores certo para medir e calcular exatamente essas ameaças. 

Periodicidade 

Defina períodos para mensuração e análise dos indicadores. Por exemplo: você quer acompanhar a taxa de detecção de fraudes por dia, por semana ou por mês? Ao alinhar esse prazo específico para acompanhar os diversos KPIs, os gestores podem ter uma visão completa do cenário real da empresa e dos impactos das fraudes naquele momento determinado. Além disso, é possível comparar com outras épocas. 

Capacidade de mensuração 

Escolha indicadores de fraudes possíveis de serem monitorados. Não adianta incluir KPIs que você não consegue ter um número real, acessível e específico. Sem um dado concreto, você não terá base para tomadas de decisões. 

Facilidade de acompanhamento 

Selecione KPIs que podem ser mensurados com facilidade e simplicidade, além de terem representações com gráficos, tabelas e/ou relatórios. Afinal, indicadores que exigem processamentos complexos não são viáveis de monitorar e avaliar. 

Então, com as informações coletadas e analisadas de forma fácil e rápida e apresentadas de modo visual, os líderes podem visualizar melhor e extrair insights valiosos para os negócios. 

Responsável pelo indicador 

Por fim, para coletar, processar e avaliar as métricas, é preciso ter responsáveis por acompanhar e gerenciar os resultados. Com essa determinação de função e responsabilidade, fica mais fácil garantir que as informações sejam realmente analisadas e não sejam negligenciadas. 

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Com 30 anos de mercado, a GIF International é reconhecida como referência em combate a fraudes na América Latina. Temos soluções personalizadas para atender às necessidades específicas de cada cliente, desde a prevenção e detecção até a investigação corporativa. 

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